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ISO/IEC 17025:2017(F)

7.9.3 Le processus de traitement des réclamations doit au moins comprendre les éléments et méthodes
suivants:
a)

une description du processus de réception, de validation, d’examen de la réclamation et de décision
quant aux actions à entreprendre pour y répondre;

c)

la garantie que toute action appropriée a été entreprise.

b) le suivi et l'enregistrement des réclamations, y compris des actions entreprises pour y répondre; et
7.9.4 Le laboratoire recevant la réclamation doit être responsable de la collecte et de la vérification de
toutes les informations nécessaires lui permettant de valider cette réclamation.
7.9.5 Dans la mesure du possible, le laboratoire doit accuser réception de la réclamation et il doit
fournir au plaignant l’état d’avancement et les conclusions.

7.9.6 Les conclusions à signifier au plaignant doivent être établies, ou revues et approuvées par une ou
des personnes n’ayant pas été impliquées dans les activités de laboratoire initialement en cause.
NOTE

Cela peut être effectué par du personnel externe.

7.9.7 Dans la mesure du possible, le laboratoire doit dûment notifier au plaignant la fin du processus
de traitement de la réclamation.

7.10 Travaux non conformes

7.10.1 Le laboratoire doit avoir une procédure qui doit être mise en œuvre lorsqu’un aspect quelconque
de ses travaux, ou le résultat de ces travaux, n’est pas conforme à ses propres procédures ou aux exigences
convenues du client (par exemple lorsque l’état de l’équipement ou les conditions ambiantes sont hors
des limites spécifiées, ou que les résultats de suivi ne répondent pas aux critères spécifiés). La procédure
doit assurer que:
a)

les responsabilités et autorités pour la gestion des travaux non conformes sont définies;

c)

une évaluation de l’importance des travaux non conformes est effectuée, y compris une analyse
d’impact sur les résultats précédents;

e)

si nécessaire, le client est informé et le travail est rappelé;

b) les actions requises (y compris l’arrêt ou la reprise des travaux et la rétention des rapports, s’il y a
lieu) s’appuient sur les niveaux de risque fixés par le laboratoire;
d) une décision est prise concernant l’acceptabilité des travaux non conformes;
f)

la responsabilité d’autoriser la poursuite des travaux est définie.

7.10.2 Le laboratoire doit conserver les enregistrements des travaux non conformes et les actions tels
que spécifiés en 7.10.1, des points b) à f).
7.10.3 Lorsque l’évaluation indique que le travail non conforme est susceptible de se reproduire ou qu’il
y a lieu de douter de la conformité des opérations du laboratoire à son propre système de management,
le laboratoire doit mettre en œuvre une action corrective.

7.11 Maîtrise des données et gestion de l’information

7.11.1 Le laboratoire doit avoir accès aux données et aux informations nécessaires pour réaliser les
activités de laboratoire.
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